Si bien es cierto que el E-learnig se ha desarrollado mucho más rápidamente en entidades dedicadas a la formación, especialmente universidades, no es menos cierto que en los últimos años su penetración en empresas y grandes corporaciones es un hecho creciente.

En este post vamos a analizar un tipo concreto de empresas donde debido a sus especiales características, el E-learning esta teniendo una importante implantación, son los Call Centres o en español Centros de Contacto.

La temporalidad y la alta rotación de los trabajadores de un centro de atención conllevan un gran esfuerzo formativo por parte de la empresa gestora.
Uno de las principales preocupaciones en los centros de atención es la calidad de servicio con la que atienden a sus clientes y esta viene marcada, al margen de por una buena ‘sonrisa telefónica’ o una correcta redacción en el canal email, principalmente por el conocimiento de los agentes sobre los procedimientos y productos de la propia empresa.

Así pues es fundamental que los agentes conozcan lo mejor posible los procedimientos de la campaña o campañas a las que están asignados.

La utilización del E-learning en este entorno puede ayudar de forma significativa a que esto mejore. El uso de los tiempos valle que todo centro de atención tiene, permite a los agentes gestionar su auto formación.

La integración de la herramienta de E-learnig con el CRM utilizado en el Centro de atención permite asignar de forma automática los cursos que cada agente a de realizar según a las campañas a las que este, este asignado.
También permite a los formadores realizar un seguimiento a los agentes viendo los que ya han realizado satisfactoriamente los cursos asignados y cuales todavía no.

Una tarea habitual en los centros de atención son las evaluaciones a través de escuchas y encuestas de calidad sobre los servicios prestados. Estas evaluaciones permiten detectar las áreas donde se presta un peor servicio y las lagunas de conocimiento de los gestores. Estas lagunas pueden ser corregidas a través de la asignación de cursos que completen la formación de los operadores ya sea de forma general o personalizada y así reforzar los conceptos y áreas donde se esta prestando un peor servicio.

Generazion ha implantado Moodle en varios centros de atención. Basado en la experiencia de estas implantaciones se enumeran a continuación algunas de las mejoras obtenidas.

No se depende únicamente de la capacidad de los formadores para transmitir los conocimientos. No es raro ver como algunos de los malos hábitos de los operadores nacen de alguna desinformación por parte del formador.

Otro de los beneficios obtenidos con esta medida ha sido liberar al equipo de formación de parte de su tiempo, el cual han podido dedicar a generar contenidos formativos de calidad. Esta tarea requiere un proceso continuo ya que habitualmente se incorporan nuevos productos o procedimientos y es importante que queden correctamente documentados.

Unos buenos contenidos revisados al alcance de todos conlleva a que nadie pueda alegar desconocimiento.
Cada vez son mas comunes lo centros de atención geográficamente dispersos, el E-learning ayuda a tener una base de formación común que no variara de un centro a otro.

En cualquier caso, el E-learnig se debe ver como una herramienta más de ayuda en el proceso de mejora, pero no como la única. Y como toda herramienta la forma en que sea utilizada marcara el éxito o fracaso de la implantación.