Si bien es cierto que el E-learnig se ha desarrollado mucho más rápidamente en entidades dedicadas a la formación, especialmente universidades, no es menos cierto que en los últimos años su penetración en empresas y grandes corporaciones es un hecho creciente.
En este post vamos a analizar un tipo concreto de empresas donde debido a sus especiales características, el E-learning esta teniendo una importante implantación, son los Call Centres o en español Centros de Contacto.
La temporalidad y la alta rotación de los trabajadores de un centro de atención conllevan un gran esfuerzo formativo por parte de la empresa gestora.
Uno de las principales preocupaciones en los centros de atención es la calidad de servicio con la que atienden a sus clientes y esta viene marcada, al margen de por una buena ‘sonrisa telefónica’ o una correcta redacción en el canal email, principalmente por el conocimiento de los agentes sobre los procedimientos y productos de la propia empresa.
Así pues es fundamental que los agentes conozcan lo mejor posible los procedimientos de la campaña o campañas a las que están asignados.
La utilización del E-learning en este entorno puede ayudar de forma significativa a que esto mejore. El uso de los tiempos valle que todo centro de atención tiene, permite a los agentes gestionar su auto formación.
La integración de la herramienta de E-learnig con el CRM utilizado en el Centro de atención permite asignar de forma automática los cursos que cada agente a de realizar según a las campañas a las que este, este asignado.
También permite a los formadores realizar un seguimiento a los agentes viendo los que ya han realizado satisfactoriamente los cursos asignados y cuales todavía no.
Una tarea habitual en los centros de atención son las evaluaciones a través de escuchas y encuestas de calidad sobre los servicios prestados. Estas evaluaciones permiten detectar las áreas donde se presta un peor servicio y las lagunas de conocimiento de los gestores. Estas lagunas pueden ser corregidas a través de la asignación de cursos que completen la formación de los operadores ya sea de forma general o personalizada y así reforzar los conceptos y áreas donde se esta prestando un peor servicio.
Generazion ha implantado Moodle en varios centros de atención. Basado en la experiencia de estas implantaciones se enumeran a continuación algunas de las mejoras obtenidas.
No se depende únicamente de la capacidad de los formadores para transmitir los conocimientos. No es raro ver como algunos de los malos hábitos de los operadores nacen de alguna desinformación por parte del formador.
Otro de los beneficios obtenidos con esta medida ha sido liberar al equipo de formación de parte de su tiempo, el cual han podido dedicar a generar contenidos formativos de calidad. Esta tarea requiere un proceso continuo ya que habitualmente se incorporan nuevos productos o procedimientos y es importante que queden correctamente documentados.
Unos buenos contenidos revisados al alcance de todos conlleva a que nadie pueda alegar desconocimiento.
Cada vez son mas comunes lo centros de atención geográficamente dispersos, el E-learning ayuda a tener una base de formación común que no variara de un centro a otro.
En cualquier caso, el E-learnig se debe ver como una herramienta más de ayuda en el proceso de mejora, pero no como la única. Y como toda herramienta la forma en que sea utilizada marcara el éxito o fracaso de la implantación.
La efectividad de la Formación On-line constituye uno de los debates en materia educativa más controvertidos desde que en el año 1999 se introdujese el e-Learning en España.
El e-Learning forma parte de la llamada Educación a Distancia, en la que el proceso educativo se realiza, como su propio nombre indica, a distancia. Este modelo educativo se caracteriza por una separación física entre alumnos y profesores, el uso de medios tecnológicos y la bidireccionalidad de la comunicacion entre alumno y profesor. En la educación online además, al alumno se le proporciona un entorno tecnológico a través del cual accederá a las materias objeto de aprendizaje.
El fin último de todo modelo educativo es el aprendizaje, entendido éste como la “adquisición de un nuevo conocimiento o habilidad” (Cotton, 1989), pero esta adquisición deber ir más allá de la mera retención pasajera, y se debe “manifestar en un tiempo futuro”.
¿Es capaz de ofrecer un aprendizaje efectivo la Educación On-line?
El e-Learning cuenta con una serie de oportunidades y ventajas tales como:
- Adaptabilidad. La educación online, como otras formas de educación a distancia, tiene la posibilidad de llegar a mayor número de alumnos sin importar su situación personal. Permite estudiar a personas que por circunstancias laborales, personales, etc. no podrían permitírselo.
- Flexibilidad. El estudiante decide cuándo y cuánto puede dedicar al estudio, sin someterse a restricciones horarias. El estudiante elige el momento más conveniente para realizar el estudio.
- Ubicuidad. El estudiante y los docentes puede utilizar la plataforma desde cualquier lugar. Se puede invitar a participar en los cursos a expertos y profesionales localizados en cualquier lugar y que de otra forma no podrían hacerlo.
- Aprendizaje a la carta. El estudiante puede elegir el recorrido educativo que mejor se adapta a sus necesidades.
- Aprendizaje colaborativo por medio de la participación en entornos virtuales (foros, listas de correo, chats…)
- Posibilidad de recurrir a los recursos didácticos hasta su total retención.
Sin embargo, cuenta también con algunos factores limitantes:
- Falta de motivación de los alumnos. Aprender siempre es una tarea que requiere esfuerzo, por lo que la separación física y la falta de interacción con otros compañeros y profesores puede mermar la disposición hacia el aprendizaje.
- La metodología de estudio. Es necesaria organización y disciplina para completar los programas académicos.
- La metodología docente. Debe de ser distinta a la metodología empleada en la educación presencial.
- Falta de adaptación de los cursos. En muchas ocasiones simplemente se traslada el contenido de los cursos al entorno tecnológico, cuando habría que adaptarlos a la nueva metodología.
- Necesidad de conocimientos tecnológicos previos.
Muchos docentes sostienen que las oportunidades ofrecidas por la Educación a Distancia, como la amplia difusión del conocimiento o la supresión de barreras geográficas superan cualquier tipo de factor limitante.
El e-Learning, como otros modelos de Educación a Distancia, requiere una metodología diferente a la empleada en la Educación Presencial. Para que el aprendizaje online sea efectivo y enriquecedor, el docente debe adaptar el modelo de enseñanza a un alumnado amplio y diverso, conocer las necesidades de los estudiantes con poco o nulo contacto personal y fomentar el uso de las herramientas de interacción.
Estas son algunas de las claves para mejorar la efectividad del e-Learning:
- La presentación del programa y de los materiales debe ser atractiva y organizada. El temario no debe de presentarse en forma de largos textos teóricos. Deben abundar los ejemplos y casos prácticos. La retroalimentación por medio de trabajos y exámenes favorece la motivación. Se puede tratar de incluir material impreso para complementar los temarios online.
- Debe ofrecerse al alumno la posibilidad de interactuar con el docente y sus compañeros de manera sencilla y rápida. Algunos alumnos preferirán el estudio independiente y otros precisarán mayor asesoramiento. La comunicación en este caso debe de ser muy ágil para evitar que el alumno desista.
- El docente debe conocer y comentar detalladamente el trabajo de cada alumno, alentar las opiniones y resolver las dudas para mejorar la motivación y la participación.
- Se puede mejorar la interacción con los demás compañeros por medio de trabajos en grupo para que se acostumbren a utilizar las herramientas de comunicación.
Bibliografía:
Blog de Enrique Dans
www.sld.cu
www.usal.es (Artículo de Andrés García Manzano)
Revista INTER-FORUM
www.fmmeducacion.com.ar
